Quem nunca precisou do atendimento via SAC? Mas mesmo sendo de uso frequente por todos nós, ainda não conhecemos bem essa ferramenta de comunicação, tendo muitas dúvidas no processo.
Dentre as dúvidas recorrentes do SAC no Brasil, é comum os consumidores se questionem sobre as regras para o atendimento, o prazo útil para a resolução do problema, como podem agendar o serviço, tempo para a realização de cancelamento de serviços e etc. Por isso iremos lhe auxiliar nessas questões.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é uma ferramenta de comunicação que ajuda na intermediação das dúvidas, pós-atendimento e resolução de problemas entre clientes e empresas.
Aproximadamente 75% dos consumidores entendem que a forma como o SAC é conduzido pela empresa retrata o seu perfil e a qualidade da mesma. Sendo que quando há um bom atendimento, o usuário se sente valorizado, recomendando-a posteriormente.
Contudo, um estudo feito pela parceria entre as empresas NeoAssist, Social Miner e o Instituto Ibero-Brasileiro mostrou que o apenas 49% das empresas medem a taxa de desempenho de seus serviços de atendimento realizados no SAC no Brasil e que 52% dos consumidores acreditam que os problemas encontrados nesses atendimentos são frequentes.
Por isso, é necessário se repensar sobre a efetividade desse recurso, que deveria na prática ser utilizado para melhorar a estratégia de gestão das empresas em relação à seus clientes, proporcionando a melhoria do atendimento e também a da rotina de quem trabalha diariamente nesses conflitos.
Ao decorrer do texto então iremos abordar assuntos relacionados ao SAC que facilitarão o seu entendimento quanto o serviço ao cliente.
Para melhor compreensão, você encontrará informações como:
- Como funciona o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)?
- Qual o objetivo do SAC?
- SAC agendamento:
- O que é serviço de ouvidoria?
- O que é SAC 2.0:
- Quais as etapas do atendimento SAC?
- SAC nas redes sociais
- Procedimento de atendimento ao consumidor
- Dicas de como utilizar o sistema de atendimento ao consumidor
- Principais SAC’s do Brasil
Assim, primeiramente, iniciaremos definindo exatamente como funciona o SAC e posteriormente introduzindo você sobre como se dá esse recurso, baseando-se nas questões mais recorrentes sobre o assunto.
Como funciona o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)?
O funcionamento do SAC é dado por meio do contato inicial do consumidor com a empresa que lhe prestou algum serviço ou lhe vendeu algum produto.
Esse contato pode ser feito atualmente por central de telefone, SAC e-mail, SAC site, uso de redes sociais ou uso de aplicativos específicos.
Estabelecida a comunicação então, o procedimento de funcionamento do SAC se norteia na exposição do problema, dúvidas, reclamações ou recomendações, posterior a sugestão de soluções pertinentes ao atendimento, mediadas pelo funcionário.
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Qual o objetivo do SAC?
O principal objetivo do SAC no Brasil é o atendimento ao cliente. Ele é uma das aplicações reais da Lei Federal 8.078 de 1990 que dispõe sobre o Código do Consumidor, enfatizando a política das relações de consumo estabelecidas.
Tem como meta então o atendimento eficaz, correto, seguro e solícito ao consumidor, com o intuito de esclarecer e ajudar na resolução das questões levantadas.
SAC agendamento
Para facilitar ainda mais a vida dos usuários, várias empresas tem lançado sistemas automatizados que permitam ao consumidor o agendamento prévio de seu atendimento.
O SAC agendamento é mais um meio que veio a contribuir na melhoria e eficiência dos serviços prestados pelas empresas, fazendo com que por meio do agendamento, haja um maior suporte aos demais canais de atendimento.
Essa ferramenta pode ser acessada por meio de aplicativos, totalmente gratuito, disponível para download nas lojas virtuais de aplicativos App Store e Play Store.
No estado da Bahia, há um app chamado SAC mobile, que já conta com mais de 14 órgãos públicos credenciados, tendo um fluxo de 7,7 mil atendimentos todos os dias com hora marcada. Nesse app, o usuário é notificado via SMS e e-mail, recebe lembrete programado e senha para acessar novamente o aplicativo do SAC agendado.
Há também o SAC Shopping, que são serviços de agendamento online, via celular, para inúmeras demandas. Esse recurso está disponível para os postos de shoppings situados no Salvador e Paralela.
Órgãos do governo também estão adotando o sistema de agendamento SAC, com vários serviços ofertados, como agendamento de passaporte, alistamento militar, carteira de trabalho, identidade e muito mais. Confira na íntegra (link artigo 2)
O que é serviço de ouvidoria?
A ouvidora é um setor criado pela empresa, com a finalidade de ouvir e solucionar as questões que os usuários relatam, quando não se tem um desfecho adequado pelos canais principais.
Dessa forma, o serviço de ouvidoria é mais utilizado quando todos os outros recursos já foram usados e sem solução, e por isso, na maioria dos casos, é um atendimento caracterizado por reinvindicações do consumidor.
O serviço de ouvidoria foi pensado para coletar feedbacks e identificar quando a missão da empresa não está sendo cumprida ou não está produzindo bons resultados.
Por ser pensada justamente para detectar os erros, reavaliar os procedimentos prestados, realinhar as estratégias e lançar soluções de aperfeiçoamento, é muito importante dentro da empresa, fazendo com que se evite problemas maiores, como as intermediações judiciais.
Para que a implementação da ouvidoria seja concretizada com sucesso, é crucial que sejam adotadas boas práticas, pra manter a credibilidade e eficiência, tais como:
- O ouvidor deve sempre ser parcial e evitar tirar conclusões precipitadas, analisando as informações disponíveis com cuidado, antes de lançar o parecer final;
- O profissional responsável pela ouvidoria deve buscar identificar a raiz do problema, para que não somente se solucione o problema em questão, mas que se corrija integralmente, para evitar novos transtornos com outros usuários;
- O ouvidor deve ser alguém com total autonomia para agir com neutralidade diante dos atendimentos solicitados, sem defender cegamente a sua empresa ou o cliente;
- Para uma maior eficiência, o serviço de ouvidoria deve procurar sempre que possível atuar em parceria com outros setores internos da empresa, possibilitando o apontamento de soluções e melhorias quando preciso.
O que é SAC 2.0?
A maneira tradicional que estamos acostumados é com o SAC original, a qual é dado pelo atendimento via telefone, com um roteiro de perguntas pré-programadas, sendo prestado de forma terceirizada, através do serviço de call center.
O que é visto nesses casos, que em muitas situações o atendimento ao cliente é feito de forma mecânica e com pouca empatia pelo cliente, levando à um processo demorado, cansativo e com resultados nem sempre satisfatórios
Assim, o SAC 2.0 visa atender, interagir e dialogar com o usuário que entra em contato para que assim se tenha uma maior compreensão da questão levantada e se solucione de forma personalizada.
Quais as etapas do atendimento SAC?
Com a oferta crescente de produtos e serviços no mercado, o que garantirá boas recomendações para a empresa certamente é o atendimento ao consumidor, além da qualidade e comprometimento do que foi adquirido.
Com isso, prestar um bom atendimento é fundamental para a empresa, tendo diversas abordagens e etapas do atendimento SAC.
Na imagem a seguir tem-se um fluxograma ilustrativo que mostra quais são essas etapas.
De maneira geral, as etapas se resumem a:
- Contato com o cliente;
- Criação e preenchimento de formulário por parte do funcionário do SAC;
- Análise do formulário, categorizando a demanda do consumidor;
- Uso de base de conhecimento para solucionar os problemas elencados;
- Notificação do fim do serviço, com encaminhamento da solução;
- Registro do atendimento SAC na base de dados da empresa.
SAC nas redes sociais
Devido a constante inovação da tecnologia, o SAC no Brasil atualmente vai além do contato via telefone, sendo muito utilizados também nos sistemas de internet, aplicativos, mídias sociais.
Esse novo viés de modernização está associado a necessidade cada vez mais recorrente do acesso rápido e fácil à informação, uma vez que as pessoas do mundo moderno apresentam grande mobilidade para os meios digitais.
O uso específico do SAC nas redes sociais, é uma tendência que tem funcionado muito bem no Facebook e WhasApp, já que os consumidores passam boa parte de seu dia conectados e também a troca de informação é muito mais dinâmica e rápida.
Um exemplo disso é o aplicativo WhatSAC, que está disponível para celulares e funciona como um recurso digital de mensagens instantâneas.
Nessa troca, o consumidor pode iniciar uma conversa com a empresa que desejar, sendo que há um banco de dados das empresas disponíveis.
O uso de aplicativos de mensagens ou recursos digitais são mais vantajosos, para o consumidor que é atendido de forma rápida e com maior dinamismo e para a empresa, já que a contratação com call center é muito mais cara, burocrática e com certa barreira entre cliente/empresa.
Esses sistemas então são dados por SAC 4.0, que é o modelo mais atualizado. Ele está ligado ao Marketing 4.0, que visa não mais o produto ou o serviço e sim o atendimento impecável e solícito do cliente ou usuário.
As mídias sociais nesse contexto ajudam o cliente a se tornar um agente ativo, ou seja, pessoas que tem amplo acesso à informação e que são críticos e empoderados na resolução de suas dúvidas e conflitos quando precisar.
A adoção então do SAC 4.0 tem gerado inúmeras vantagens, como: melhor comunicação, melhores expectativas quanto aos prazos, qualidade nas informações entregues, devido à automatização dos processos.
Contudo, há grande preocupação por parte das empresas, já que com essa exposição em redes sociais, onde milhares de pessoas acessam diariamente, é preciso manter um bom atendimento.
Para isso, é essencial garantir a atenção integral ao cliente, para que outros usuários não olhem a empresa de forma negativa e assim prejudique a reputação da mesma.
Procedimento de atendimento ao consumidor
Os sistemas de atendimento ao consumidor, principalmente o pós-venda, são essenciais para uma boa satisfação do cliente, fazendo com que se tenha uma propaganda positiva da empresa.
Para isso, pensar sobre os procedimentos adotados no SAC é uma prática que deve ser feita com embasamento técnico e teórico e capacitação profissional adequada. Na prática isso ocorre da seguinte maneira:
- Definição do escopo do atendimento ao cliente, objetivando a maximização dos resultados;
- Levantamento das atividades abordadas no SAC, determinando todas as funções que serão desempenhadas nesse processo, de maneira ordenada e organizada;
- Desenho dos símbolos que caracterizam o procedimento adotado, para que se tenha de forma sistêmica e detalhada todo o fluxograma do atendimento.
Dicas de como utilizar o sistema de atendimento ao consumidor
- Busque identificar exatamente o serviço que precisa, entrando em contato quando já tiver isso em mente;
- Tenha em mãos toda a documentação que irá precisar;
- Tenha paciência, nem sempre o atendimento irá resolver a questão como esperaríamos;
- Saiba ouvir;
- Guarde os protocolos de atendimento, sempre que houver;
Principais SAC’s do Brasil
Os atendimentos ao consumidor mais procurados no Brasil estão associados à serviços de bancos, internet e de faculdades e cursos.
Assim, os principais SAC’s no Brasil são:
SAC Cesgranrio:
O SAC Cesgranrio é denominado Sistema de Alocação de Colaboradores. Confira aqui mais detalhadamente (link artigo 3) as principais diferenças desse atendimento, voltado à essa plataforma de gestão de concursos públicos.
Esse SAC tem uma funcionalidade um pouco diferenciada das usuais, uma vez que tem como intuito o contato direto com os colaboradores e não aos consumidores, como é visto na maioria dos casos, sendo necessário um SAC login.
SAC NET:
O SAC NET é oferecido pela empresa de serviços de internet, telefone e canais de TV. Aqui (link artigo 4) você encontra maiores informações sobre esse atendimento ao consumidor.
Ele é um dos exemplos que já faz uso da tecnologia a seu favor, já que além do atendimento pelo 0800, também possui um aplicativo específico para resolver assuntos técnicos ou financeiros referente aos serviços prestados.
SAC Santander:
Esse SAC Santander proporciona uma troca bem dinâmica com os usuários do banco Santander com contas no Brasil, oferecendo inúmeras opções para o cliente clicar e direcionar seu problema de forma mais rápida.
Basicamente, oferece opções de registrar alguma reclamação, solicitação de algum cancelamento de conta, serviços ou cartões e esclarecimento de dúvidas e informações em gerais ao correntista.
Esse serviço de atendimento é mais detalhado nesse artigo (link art. 5).
SAC Caixa Econômica Federal:
O serviço oferecido pelo SAC Caixa é focado em resolver solicitações de atendimento em geral para quem possui conta nesse banco, assim como informações sobre serviços como PIS, FGTS, Seguro-desemprego, Habilitação e serviços disponíveis pela Caixa.
Clicando aqui (link artigo 6), você pode conhecer melhor sobre todos os serviços prestados pelo SAC Caixa e como realizá-los.
Nesse vídeo, você vê de forma bem simples e resumida tudo o que foi descrito nesse artigo.
Portanto, esperamos ter ajudado você a conhecer um pouco mais sobre o SAC no Brasil e que tenha ficado claro que esse atendimento ao consumidor é essencial para as boas relações, na qual deve priorizar o atendimento de qualidade e confiança, tendo os profissionais a função de prestar um bom serviço e que almeje a resolução do problema relatado.